至親離世，那份沉重的悲傷對親屬的情感和身心都是巨大的打擊。重慶96000殯葬服務(wù)熱線開通悲傷撫慰功能以來，最多時一天要接到10幾起喪親者的求助。清明節(jié)來臨之際，美好生活熱線記者走進(jìn)重慶96000殯葬服務(wù)熱線，聽他們講述一個個悲傷撫慰故事。
“傾聽也是重要的情感支撐”
重慶96000殯葬服務(wù)熱線成立于2014年12月，是全國第二條、西南地區(qū)首條殯葬服務(wù)熱線。成立起，熱線就24小時為廣大市民提供業(yè)務(wù)辦理、政策咨詢、投訴建議服務(wù)。
重慶市殯葬事業(yè)管理中心96000熱線業(yè)務(wù)專員李炫介紹，中心有11位接線員，都是年輕女性，平均年齡27歲?！霸S多剛失去親人的親屬在電話中哽咽甚至大哭，年輕的接線員經(jīng)驗(yàn)不足、手足無措，中心考慮再三，決定從‘服務(wù)民生’出發(fā)，再增加悲傷撫慰功能?！?/p>
2018年，96000殯葬服務(wù)熱線正式推出悲傷撫慰功能，市殯葬事業(yè)管理中心以項(xiàng)目制方式陸續(xù)向冬青社工、仁愛社工、惠家社工購買“逝者家屬悲傷撫慰社會工作服務(wù)項(xiàng)目”服務(wù)，希望能“用聲音撫慰悲傷，用行動寄托哀思”。
“您好，這里是96000。”這一句話只有短短幾個字，但接線員田甜上崗前練了上千遍，語氣、節(jié)奏都要拿捏到位：“我們的服務(wù)對象是一群需要特殊關(guān)懷的人，但我們又是提供專業(yè)服務(wù)和咨詢，所以第一句問候既不能過于歡快，也不能太過悲傷?！彼f。
田甜告訴記者，她們接到市民需要情緒疏導(dǎo)的需求后，會詳細(xì)記錄下市民相關(guān)信息，轉(zhuǎn)交到業(yè)務(wù)專員處，再統(tǒng)一分配給社工組織，交由社工通過傾聽、支持、陪伴、靜默等專業(yè)技巧和方法，讓喪親者及其家庭盡快地從悲傷中解脫出來，步入正常的生活狀態(tài)。
“有的市民打來電話，情緒很崩潰，不停地哭，什么話都說不出來?！抑滥芡纯啵Ｍ梢詭偷侥??！泵慨?dāng)這個時候，田甜首先要做的就是安撫來電者的情緒。“有時候語言很蒼白，我們就靜靜聽他們傾訴?！?/p>
田甜坦言，工作之初，她認(rèn)為熱線工作更多是事務(wù)性的處理與轉(zhuǎn)介，系統(tǒng)培訓(xùn)后才認(rèn)識到陪伴與傾聽都是非常重要的專業(yè)技巧，接線員雖然沒有辦法進(jìn)行持續(xù)的個案跟進(jìn)，但傾聽也是重要的情感支撐。
一封信，一把空椅子，幫助她走出陰霾
一封信、空椅子......49歲的陳秀在這幾個物件幫助下，成功走出了丈夫去世的陰霾。
“剛見面時，我們發(fā)現(xiàn)陳秀基本不社交，經(jīng)常一個人待在家中封閉自己。她說，這是丈夫去世一年來的常態(tài)?！泵鎸@位痛失摯愛的妻子，重慶惠家社會工作服務(wù)中心社工程程請她給丈夫?qū)懸环庑?，鼓勵她在信件中與丈夫做正面的約定、承諾：自己會與孩子們好好生活，晚上陷入思念時聽音樂來緩解失眠癥狀。
“我們發(fā)現(xiàn)，陳秀剛開始寫信時，有些手足無措，但在引導(dǎo)之后，她淚流滿面寫了好幾頁紙，寫完后整個人的狀態(tài)是較為輕松的?！?/p>
此時，程程又繼續(xù)通過“空椅子”方法引導(dǎo)陳秀。“你想象一下，如果丈夫還在世，就坐在這把椅子上，他會對你說些什么?”“我們很相愛，如果我先離世，我肯定希望他好好生活，我想，他會對我說：你要更加堅(jiān)強(qiáng)、更加樂觀、更加開心地生活?！?/p>
在情感和認(rèn)知方面進(jìn)行引導(dǎo)奏效后，程程陪陳秀走出家門，與朋友聚會、與鄰居聊天散步。現(xiàn)在，陳秀恢復(fù)了一年前的活力。
程程已開展悲傷撫慰服務(wù)一年多，她告訴記者，針對不同人群，悲傷撫慰的方式不一樣。比如喪親兒童，社工會以觀看相關(guān)素材動畫片、引導(dǎo)閱讀繪本等方式，幫助他們認(rèn)識、了解死亡;面對成年人，則會通過組建“愛的撫慰互助小組”、邀請喪親家屬參與活動等形式，為他們搭建一個悲傷宣泄平臺。
在這個過程中，社工們還會通過與喪親家屬一起完成一本逝者的生命紀(jì)念冊、整理逝者的遺物、為逝者寫一封告別信等方式，幫助他們從心理上“告別”逝者。
五次入戶后，她幫趙爺爺重建社會關(guān)系
社工蔣小晨剛完成趙爺爺?shù)谋瘋麚嵛總€案。
79歲的趙爺爺住在渝中區(qū)化龍橋，隨著妻子、小女兒、哥哥、弟弟、女伴相繼去世，老人常有悲觀、孤獨(dú)、不適的負(fù)面情緒，晚上經(jīng)常失眠，常說“我這輩子就這樣了，不配擁有美好生活”。
接到趙爺爺求助電話后，蔣小晨上門拜訪。為了增加老人的信任度，他特別邀請社工養(yǎng)老服務(wù)站工作人員一道入戶。
“在趙爺爺家，我們引導(dǎo)他談及在世的大女兒、女婿、孫女、重孫子，爺爺覺得大女兒、女婿對自己很不錯，盡管他怕麻煩，很少去打擾他們，但后輩有時間都會來看望自己。這證明，他對至親依然存在積極的認(rèn)知?！?/p>
第一次入戶收獲頗豐，第二次，社工邀請趙爺爺走出家門，到社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)站參加義診、講座等活動。大家這才發(fā)現(xiàn)，趙爺爺有很多特長，會拉二胡、吹笛子、打乒乓球。蔣小晨又單獨(dú)走訪社區(qū)，了解到社區(qū)有一支老年樂隊(duì)。
“趙爺爺，樂隊(duì)缺一位演奏手，您能頂上嗎?”“好!我去!”考慮再三，趙爺爺決定加入樂隊(duì)。
“后來，我們每一次去，都發(fā)現(xiàn)趙爺爺多了幾個朋友，笑容越來越多，人也越來越開朗?！笔Y小晨說，社工五次入戶后，已幫助趙爺爺和社會搭建了穩(wěn)固關(guān)系，此時社工就可以退出了。
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老年人比年輕人更需要入微陪伴
悲傷、憤怒、否認(rèn)、焦慮、孤獨(dú)、愧疚、抑郁......社工程程說，這些反應(yīng)往往都是喪親者必然經(jīng)歷的過程。與逝者關(guān)系越密切的人，產(chǎn)生的悲傷反應(yīng)也就越嚴(yán)重。親人如果是猝死或是意外死亡，如突然死于交通事故或自然災(zāi)害，則引起的悲傷反應(yīng)最重。
她說，親人去世后一年左右，是社工介入的最佳時間。因?yàn)閯倖视H時，極少數(shù)人愿意尋求悲傷撫慰，他們很排斥陌生人接觸，反而過了一段時間后愿意敞開心扉。
讓社工們欣慰的是，悲傷撫慰服務(wù)在重慶被逐步接受，最初96000殯葬服務(wù)熱線開通悲傷服務(wù)功能時，愿意尋求社工幫助的是鳳毛麟角，現(xiàn)在每天最多有十多個，其中大部分為老年人。“年輕人抒發(fā)悲傷情緒的渠道更多，旅游、聊天、逛街、聽歌、看電影。反而是一些白發(fā)人送黑發(fā)人、老年喪偶的情況，他們往往比普通人更難走出陰影和痛苦，細(xì)膩的情感、入微的陪伴，是我們可以提供的幫助?！?/p>
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自行療愈，可從四步入手
程程表示，如果市民自行療愈，可以從這幾個方面入手：第一步是情緒釋放，允許號啕大哭，淚水是有治愈效果的。第二步是表達(dá)悲傷、正向傾訴，通過朋友、鄰居的陪伴，感受到自己還有人關(guān)心、有人在乎。第三步是處理與逝者的關(guān)系，通過整理逝者照片等方式，安置好逝者在自己心中的位置，實(shí)現(xiàn)與逝者“健康的持續(xù)性聯(lián)結(jié)”。最后一步，要讓生活回到軌道上，每天定時運(yùn)動、按時睡覺、保持工作，建立起新的生命意義。
