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視頻平臺(tái)會(huì)員服務(wù):少一些套路、多一些真誠(chéng)

2021-09-14 11:50:24 來(lái)源:國(guó)際商報(bào)

近期,視頻平臺(tái)VIP會(huì)員服務(wù)和超前點(diǎn)播機(jī)制引發(fā)社會(huì)熱議,不少消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)滿含套路的操作表示質(zhì)疑和不滿。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前回應(yīng)表示,視頻平臺(tái)貼合用戶需求,提供VIP會(huì)員服務(wù),應(yīng)當(dāng)尊重廣大消費(fèi)者,恪守誠(chéng)信原則,遵守法律規(guī)定,希望各視頻平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真自查,主動(dòng)整改,少一些套路、多一些真誠(chéng),依法承擔(dān)應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任,切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益,真正在完善用戶體驗(yàn)方面下功夫。

觀看超前點(diǎn)播會(huì)員仍要交費(fèi)

超前點(diǎn)播業(yè)務(wù)是各大視頻平臺(tái)去年推出的一項(xiàng)新業(yè)務(wù)。此前,一些視頻平臺(tái)規(guī)定VIP會(huì)員享有“熱劇搶先看”(對(duì)于熱播電視劇、自制劇可提前觀看)等權(quán)益。有消費(fèi)者質(zhì)疑平臺(tái)在推出了會(huì)員享有提前觀看劇集的權(quán)益后,又推出超前點(diǎn)播收費(fèi)機(jī)制的合理性,認(rèn)為此舉涉嫌重復(fù)收費(fèi)。

中消協(xié)認(rèn)為,對(duì)于超前點(diǎn)播業(yè)務(wù)推出前已購(gòu)買VIP服務(wù)的老會(huì)員,視頻平臺(tái)應(yīng)按原有會(huì)員協(xié)議提供服務(wù),不應(yīng)借修改格式條款增加收費(fèi)項(xiàng)目,向VIP服務(wù)未到期的老會(huì)員收取超前點(diǎn)播費(fèi),減損老會(huì)員依據(jù)原有會(huì)員協(xié)議享有的提前觀影權(quán)利。

對(duì)于超前點(diǎn)播業(yè)務(wù)推出后的新會(huì)員,視頻平臺(tái)應(yīng)明確會(huì)員享有的權(quán)益內(nèi)容,不得為收取超前點(diǎn)播費(fèi)用故意減慢視頻更新節(jié)奏,損害普通消費(fèi)者和會(huì)員的既有權(quán)利。

此外,對(duì)于視頻平臺(tái)要求單集收費(fèi)、逐級(jí)購(gòu)買或者逐級(jí)解鎖,不論消費(fèi)者是否需要,都必須按順序購(gòu)買才能實(shí)現(xiàn)超前點(diǎn)播的這一規(guī)定,中消協(xié)方面認(rèn)為此舉有損消費(fèi)者自主選擇權(quán),違背消費(fèi)者真實(shí)意愿。

近日,對(duì)于視頻平臺(tái)超前點(diǎn)播限制逐集解鎖問題,上海市消保委明確提出批評(píng)。已有兩家平臺(tái)承諾將進(jìn)行整改,支持選集解鎖,提升用戶體驗(yàn),但仍有一些視頻平臺(tái)置若罔聞,打著保障用戶觀影體驗(yàn)的幌子,無(wú)視消費(fèi)者呼聲,損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

花了VIP的錢,卻不能真正去除廣告

一些視頻平臺(tái)宣稱VIP會(huì)員擁有廣告特權(quán),實(shí)際上只是可以自動(dòng)跳過前貼片廣告、手動(dòng)關(guān)閉前貼內(nèi)容推薦,其他各種廣告仍然紛至沓來(lái),如中插廣告、彈窗廣告、暫停廣告、前情提要廣告、跑馬燈廣告、片尾廣告、口播標(biāo)板、植入廣告等,廣告時(shí)間、投放數(shù)量、播放次數(shù)隨劇情推進(jìn)一再增多,令消費(fèi)者不勝其擾。多家視頻平臺(tái)在協(xié)議中稱上述廣告可能無(wú)法消除,希望消費(fèi)者理解并接受。

中消協(xié)表示,相關(guān)廣告推送行為首先應(yīng)當(dāng)依法合規(guī)?!稄V播電視廣告播出管理辦法》第17條規(guī)定,“播出電視劇時(shí),不得在每集(以四十五分鐘計(jì))中間以任何形式插播廣告。”第18條規(guī)定,“除電影、電視劇劇場(chǎng)或者節(jié)(欄)目冠名標(biāo)識(shí)外,禁止播出任何形式的掛角廣告。”一些視頻平臺(tái)甚至違反《廣告法》第44條規(guī)定,推送無(wú)法一鍵關(guān)閉的彈出廣告。

中消協(xié)強(qiáng)調(diào),要保障會(huì)員廣告特權(quán),先要保證廣告行為合法,杜絕違法推送,還消費(fèi)者一個(gè)清朗的觀影空間。

自動(dòng)續(xù)費(fèi)不提醒

不少消費(fèi)者反映,會(huì)員服務(wù)未到期就在不知情的情況下被自動(dòng)續(xù)費(fèi)。還有消費(fèi)者反映,視頻平臺(tái)協(xié)議稱對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)會(huì)員到期前5日會(huì)發(fā)送續(xù)費(fèi)提示,而實(shí)際上既未履行提示義務(wù)也未與消費(fèi)者確認(rèn),就直接進(jìn)行了扣款。

據(jù)了解,有的視頻平臺(tái)VIP會(huì)員服務(wù)協(xié)議稱,“您開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)后,根據(jù)扣費(fèi)渠道的情況,(平臺(tái))會(huì)在每一個(gè)計(jì)費(fèi)周期到期前1~3天,自動(dòng)從您的賬戶中進(jìn)行扣費(fèi)。如需取消自動(dòng)續(xù)費(fèi),最晚應(yīng)于計(jì)費(fèi)周期到期前3天進(jìn)行。”但相關(guān)協(xié)議在手機(jī)App中不易找到,取消時(shí)限又不同于大眾的一般理解,一旦忘記相關(guān)規(guī)定,未提前取消自動(dòng)續(xù)費(fèi),就可能面臨被迫扣費(fèi)的情況。

《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第18條規(guī)定,網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前五日,以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意。

不過,有關(guān)視頻平臺(tái)并未盡到相應(yīng)的顯著提示義務(wù)。還有部分視頻平臺(tái)甚至在VlP協(xié)議中規(guī)定:“您確認(rèn)并同意,(平臺(tái))擁有調(diào)整服務(wù)價(jià)格的權(quán)利……如您在訂閱期到期前24小時(shí)內(nèi)取消(自動(dòng)續(xù)費(fèi)),則相關(guān)主體將可能會(huì)按照調(diào)整后的服務(wù)費(fèi)用扣除下一個(gè)訂閱期的服務(wù)費(fèi)用后停止代扣服務(wù)。”此舉導(dǎo)致產(chǎn)生了消費(fèi)者已明確取消自動(dòng)續(xù)費(fèi),但仍需按變更后的費(fèi)用被迫續(xù)費(fèi)的現(xiàn)象。

中消協(xié)表示,相關(guān)格式條款違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條規(guī)定,排除消費(fèi)者權(quán)利,加重消費(fèi)者責(zé)任,涉嫌強(qiáng)制交易。

隨意修改更新周期

有消費(fèi)者反映,春節(jié)期間,視頻平臺(tái)對(duì)熱播劇單方修改更新周期,由原來(lái)的每周三至周日每天更新兩集,改為每周六至周日每天更新兩集,每周少播4集,同時(shí)推出付費(fèi)超前點(diǎn)播,使會(huì)員權(quán)益受損。

一些視頻平臺(tái)VIP會(huì)員服務(wù)協(xié)議規(guī)定,(平臺(tái))有權(quán)變更協(xié)議內(nèi)容,一旦協(xié)議發(fā)生變更,會(huì)通過相應(yīng)頁(yè)面、系統(tǒng)提示、信息推送、后臺(tái)公告等方式進(jìn)行通知,如消費(fèi)者繼續(xù)使用VIP服務(wù),視為已同意變更的全部?jī)?nèi)容。更新后的協(xié)議自更新版本發(fā)布之日起生效。

《電子商務(wù)法》第34條規(guī)定,“電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者修改平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則,應(yīng)當(dāng)在其首頁(yè)顯著位置公開征求意見,采取合理措施確保有關(guān)各方能夠及時(shí)充分表達(dá)意見。修改內(nèi)容應(yīng)當(dāng)至少在實(shí)施前七日予以公示。”

《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第28條還規(guī)定,服務(wù)協(xié)議修改版之前三年的歷史版本均應(yīng)保存,以備消費(fèi)者查閱、下載。經(jīng)營(yíng)者隨意修改服務(wù)協(xié)議,又不保存歷史版本,使消費(fèi)者難以知曉自身權(quán)利是否被減損,權(quán)益很難得到保障。

有的視頻平臺(tái)VIP協(xié)議甚至規(guī)定,“(平臺(tái))有權(quán)不經(jīng)您同意即將其在本協(xié)議項(xiàng)下的全部權(quán)利義務(wù)部分或整體轉(zhuǎn)讓給任何(平臺(tái))的關(guān)聯(lián)公司,但保證該轉(zhuǎn)讓行為不會(huì)影響或損害您之前享有的權(quán)利。”

中消協(xié)表示,此類概括性自我授權(quán)規(guī)定,排除、限制消費(fèi)者權(quán)利,明顯不公平、不合理。