在千年古鎮(zhèn)做“管家”（主題）
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工人日報-中工網(wǎng)記者 羅筱曉
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將部分原本由政府承擔(dān)的基層社會治理工作交給專業(yè)的企業(yè)團(tuán)隊，過去近7年時間里，這種創(chuàng)新模式與千年古鎮(zhèn)產(chǎn)生了奇妙的化學(xué)反應(yīng)，也給政府和企業(yè)打開了城鄉(xiāng)公共服務(wù)和基層社會治理的新思路。
臨近“五一”假期，浙江省嘉興市西塘古鎮(zhèn)景區(qū)，千余戶商家正在為大批游客的到來做著最后的準(zhǔn)備。在景區(qū)內(nèi)一棟不顯眼的白色小樓里，馮海良和他的團(tuán)隊正在加緊細(xì)化假期景區(qū)的公共服務(wù)方案。
馮海良是保利物業(yè)西塘古鎮(zhèn)景區(qū)公共服務(wù)管理項目經(jīng)理。2016年，通過政府購買服務(wù)的方式，保利物業(yè)服務(wù)股份有限公司開始為西塘景區(qū)提供綜合服務(wù)，這也成為國內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)介入社會公共服務(wù)的典型案例。
將部分原本由政府承擔(dān)的基層社會治理工作交給專業(yè)的企業(yè)團(tuán)隊，過去近7年時間里，這種創(chuàng)新模式與千年古鎮(zhèn)產(chǎn)生了奇妙的化學(xué)反應(yīng)，并已在國內(nèi)多地得到推廣。
把業(yè)務(wù)拓展到景區(qū)去
到西塘古鎮(zhèn)里工作前，馮海良在景區(qū)附近一處小區(qū)從事物業(yè)管理服務(wù)工作。2016年，我國住宅類、商業(yè)類物業(yè)市場已基本成熟，開拓新的細(xì)分領(lǐng)域成為不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨的重要課題。
彼時，保利物業(yè)副總經(jīng)理靳勤曾幾次到馮海良所在項目調(diào)研，靳勤注意到，西塘古鎮(zhèn)的日常管理包括景區(qū)秩序維護(hù)、保潔服務(wù)、商戶監(jiān)督等工作?！斑@與物業(yè)服務(wù)有諸多相似之處，我們是否可以把業(yè)務(wù)拓展到景區(qū)中去呢？”回憶當(dāng)初，靳勤說一切都源于“一個大膽的想法”。
和許多景區(qū)一樣，最初，西塘古鎮(zhèn)的管理屬于多線條、扁平化的模式。
西塘旅游休閑度假區(qū)管理委員會副主任張海斌告訴記者，2016年初，安保、保潔等企業(yè)以及政府相關(guān)部門在景區(qū)內(nèi)部署的工作人員超過了70位。
不過，由于缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)和部署，那時候，古鎮(zhèn)景區(qū)的管理體系并不完善。另外，因為每個職能部門和企業(yè)都直接與旅管委對接，旅管委內(nèi)為數(shù)不多的人力已經(jīng)全部投入到景區(qū)日常運(yùn)營工作之中。
“那一年，西塘古鎮(zhèn)正在全力申報5A級旅游景區(qū)，加強(qiáng)規(guī)范化管理既是必然也是必須。”張海斌表示。
在此背景下，保利物業(yè)與西塘鎮(zhèn)政府就景區(qū)綜合服務(wù)議題有了初步接觸。當(dāng)年“五一”假期，保利物業(yè)的一支20人的團(tuán)隊進(jìn)駐西塘古鎮(zhèn)提供免費(fèi)服務(wù)。“既然要當(dāng)景區(qū)的‘管家’，就要先經(jīng)過景區(qū)的試用?！苯谡f。
短短幾天時間，“試用管家”在游客秩序維護(hù)、應(yīng)急響應(yīng)等各方面表現(xiàn)出了很強(qiáng)的專業(yè)水準(zhǔn)。假期結(jié)束后，西塘鎮(zhèn)政府便決定與保利物業(yè)簽訂服務(wù)購買合同。
先服務(wù)，后管理
楊格林的酒吧開在西塘古鎮(zhèn)“酒吧一條街”已接近10年。得知景區(qū)管理將由一家物業(yè)公司接手時，他和大多數(shù)商家一樣持觀望的態(tài)度。
一開始，擺在保利物業(yè)面前的問題很多，也很復(fù)雜。首先，當(dāng)時西塘古鎮(zhèn)的環(huán)保、治安等多方面情況都有待改善；二來，由于景區(qū)內(nèi)的固定資產(chǎn)多為私人所有，旅管委在商戶選擇和房屋處置方面并沒有太多決定權(quán)，這意味著“一些可以立竿見影的管理方法無法被直接使用”。
“我們決定，將物業(yè)管理中‘服務(wù)于人’的理念引入公共服務(wù)?！苯谡f，“也就是先服務(wù)，后管理?！?/p>
保利物業(yè)將古鎮(zhèn)景區(qū)劃分為11個網(wǎng)格，每個網(wǎng)格實施24小時巡查。在負(fù)責(zé)范圍內(nèi)，網(wǎng)格員除了日常隱患排查、維護(hù)環(huán)境整潔外，還有一項重要任務(wù)是及時應(yīng)對商家、游客或古鎮(zhèn)居民遇到的突發(fā)狀況。
應(yīng)付醉酒游客一度讓楊格林很頭疼。“有的顧客在酒吧里鬧事，有的說不清住處?！弊屗械襟@喜的是，保利物業(yè)進(jìn)駐后，再出現(xiàn)類似情況，只需要打一個電話，網(wǎng)格員們就會第一時間趕到并妥善安置醉酒者。
不過，緊跟專業(yè)服務(wù)而來的是堪稱嚴(yán)格的管理制度。保利物業(yè)制定了一系列具體措施以規(guī)范市場競爭、治理酒吧噪音問題，勸告無效者會被要求停業(yè)整頓。
“一開始大家心里并不服氣?！睏罡窳终f，不過，隨著新秩序的建立，越來越多的酒吧經(jīng)營者把重心放在產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)升級上，酒吧街的整體服務(wù)品質(zhì)得以提升，客源也更穩(wěn)定了。“大多數(shù)商家都開始支持物業(yè)管理，自覺遵守管理條例?！睏罡窳直硎?。
據(jù)馮海良介紹，進(jìn)駐景區(qū)之后，團(tuán)隊還對游客逃票、商戶違章經(jīng)營、環(huán)境污染等突出問題進(jìn)行了重點(diǎn)整治?！懊恳粔K都是硬骨頭，每一塊都被我們啃了下來?！瘪T海良說，后來他們把那段時期稱為“三個月攻堅戰(zhàn)”。
“直到現(xiàn)在，每家酒吧都還留著這個‘紀(jì)念’?！睏罡窳中χ钢觊T前的紅線說，“根據(jù)規(guī)定，酒吧店員如果要攬客，身體不得越線。”
公共服務(wù)新模式
今年29歲的陳鵬輝是古鎮(zhèn)景區(qū)第三片區(qū)片區(qū)長，用他的話來說：“只要是片區(qū)范圍內(nèi)，一花一草一磚一瓦都?xì)w我們管。”
陳鵬輝的話并不夸張。走在西塘古鎮(zhèn)景區(qū)內(nèi)，身穿藏藍(lán)色制服的網(wǎng)格員隨處可見。目前，保利物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容已涵蓋了景區(qū)日常運(yùn)營的方方面面。
相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，保利物業(yè)進(jìn)駐一年后，西塘古鎮(zhèn)景區(qū)報案率較上一年降低47.2%，治安事件數(shù)量下降75%。2017年，古鎮(zhèn)順利升級為5A級旅游景區(qū)。
西塘古鎮(zhèn)案例的成功，也給政府和企業(yè)打開了城鄉(xiāng)公共服務(wù)和基層社會治理的新思路。2020年起，保利物業(yè)開始為西塘全鎮(zhèn)提供部分綜合治理服務(wù)。目前，西塘古鎮(zhèn)模式已相繼推廣到上海顧村公園、山西五臺山、廣州海珠國家濕地公園等多個景區(qū)，國內(nèi)其他物業(yè)公司也開始進(jìn)入相關(guān)領(lǐng)域。
讓專業(yè)的人來做專業(yè)的事，這對政府相關(guān)部門也有著不小的幫助。張海斌記得，古鎮(zhèn)剛有“管家”那會兒，當(dāng)?shù)卣块T工作人員曾感嘆“終于不會在深夜頻頻接到景區(qū)‘出事’的電話了”。
管理負(fù)擔(dān)減輕了，政府部門就有了更多人力和精力投入到城市未來發(fā)展工作。
“古鎮(zhèn)管理成熟了，下一步就要用更好的創(chuàng)意和策劃吸引更多游客?！睆埡１笳f，今年他計劃到多處旅游景區(qū)調(diào)研，為古鎮(zhèn)引入新業(yè)態(tài)做好準(zhǔn)備。
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