在保險產(chǎn)品利率下降的大趨勢下，服務能力將成為保險公司在行業(yè)競爭中能否突圍的關鍵。多年來，北京人壽保險股份有限公司（以下簡稱“北京人壽”）秉承“身邊親人”的服務宗旨，不斷豐富產(chǎn)品體系，助力多層次社會保障體系建設，并著重在客戶服務上夯實內(nèi)功。
圍繞以客戶為中心理念，北京人壽于2022年7月正式發(fā)布首善客戶服務體系，對紫金薈客戶服務進行整體升級，并于當年年底前全面上線，服務的范圍和深度大幅擴展。據(jù)了解，北京人壽首善客戶體系提出了“一老一小一女性”的服務戰(zhàn)略，重點圍繞客戶的健康、醫(yī)療、養(yǎng)老等需求做服務延伸，在原有服務的基礎上擴充至21類共88項的特色服務內(nèi)容。
對于“一老”客群，首善客戶服務體系沿著醫(yī)療健康管理、安心養(yǎng)老、 醫(yī)護到家、高端服務、數(shù)字化服務五大方向進行了升級，為客戶帶來個性化、便捷化、多維度的服務體驗?？紤]到市場上青少年人群的保險服務還有較大創(chuàng)新空間，北京人壽還瞄準“一小”客群，對青少年的增值服務體系進行了構建和完善；在首善客戶服務體系中，推出“紫金薈·幸福生活”青少年服務規(guī)劃，全方位滿足客戶生活所想所需；近期，“耳朵里的博物館”“演說中國”等特色主題活動，也已經(jīng)如火如荼拉開帷幕。女性是推動當今社會經(jīng)濟發(fā)展的主力軍，也是和諧家庭的重要建設者，北京人壽同樣關注女性群體的保險保障需求，正在籌備建設針對女性的健康服務體系，將聯(lián)手中國婦女報（全國婦聯(lián)網(wǎng)絡信息傳播中心）打造女性專屬活動，用聚合的力量賦能女性全方位成長。
圍繞客戶需求做服務延伸
2022年，北京人壽首善客戶服務體系正式亮相，圍繞健康、醫(yī)療、養(yǎng)老需求全面煥新，成為保險行業(yè)深入探索服務創(chuàng)新的典范。同時，針對部分高端客戶卓越的生活品質(zhì)追求，北京人壽推出專屬服務品牌“紫金薈-京薈臻選”，重點打造“享健康”“品生活”“共京彩”三大板塊共16項品質(zhì)更優(yōu)的高端服務（如直通梅奧、生命銀行、高端篩查等），為客戶提供“京心臻選”服務，共贏“京彩未來”人生。
具體來看，在醫(yī)療健管板塊方面，北京人壽引入?yún)f(xié)和醫(yī)學院群醫(yī)學的“防、診、控、治、康”全生命期管理的最新理念，按照中國健康管理協(xié)會的科學指標體系，整合了國內(nèi)外的優(yōu)質(zhì)資源，聚焦健康管理和康復護理，為客戶提供從體檢（像常規(guī)體檢、癌癥篩查、基因檢測）、疾病預防、慢病管理（如家庭醫(yī)生、就醫(yī)指導、藥品服務）到康復護理等全方位共7大類，39項服務。
而面對養(yǎng)老服務痛點，北京人壽升級的安心養(yǎng)老板塊對三種養(yǎng)老模式進行全覆蓋，經(jīng)過對服務商進行甄選并與其合作，已經(jīng)初步做到可以滿足老人多層次化、多元化的養(yǎng)老服務需求，如居家適老化改造，日間照料、緊急救助、養(yǎng)老驛站、上門助浴等共16項服務，覆蓋“醫(yī)、護、養(yǎng)”等10余類養(yǎng)老場景。從活力長者、半自理長者到失能失智長者，客戶無論選擇居家、社區(qū)或是機構養(yǎng)老，都能獲得相應的服務資源。
隨著線上問診和家庭醫(yī)護越來越受到客戶的青睞，首善客戶服務體系還對這兩類服務進行了創(chuàng)新融合，讓北京人壽的客戶能享受到更加便捷的醫(yī)護到家服務。服務范圍涵蓋31個省400多個城市，合作醫(yī)院多達1200多家，更大范圍滿足客戶需求。
多維度開展青少年增值服務
推出首善客戶服務體系的同時，北京人壽紫金薈VIP俱樂部“幸福生活”服務也全新升級，突出“多樣化、個性化、人性化”三大特點。升級后的“幸福生活”板塊，覆蓋“行、樂、用”三大領域的8項服務內(nèi)容，其中一大亮點在于新增了針對青少年的客戶服務內(nèi)容。
在深入調(diào)研了市場痛點和客戶需求后，北京人壽從青少年“社會素養(yǎng)”服務出發(fā)，打造包括文化啟蒙、語言培訓、STEAM教育、體育培訓、美育培訓等在內(nèi)的十余項服務內(nèi)容，構建涵蓋德、智、體、美、勞五大模塊，全方位的“素質(zhì)教育”增值服務體系。同時還將打造“一站式出國留學+海外游學實習”的海外留學服務，為青少年提供素質(zhì)教育和留學咨詢的“優(yōu)速通”。
比如，北京人壽全新上線了家族辦公室、演講特訓營、親子財商特訓營和《當眾講話》全國巡回成人班服務，為客戶提供“日常咨詢+家族保障”的多方位法律服務、“演講口才+財商思維”的多角度青少年社會素養(yǎng)培訓服務。
近年來，“博物館熱”在中國各地持續(xù)升溫。隨著越來越多的青少年走進博物館，博物館作為社會教育載體的功能日益彰顯。基于此，北京人壽聯(lián)合耳朵里的博物館共同發(fā)起了“博物館進萬家”活動，推出“耳朵里的博物館”獨家聯(lián)名會員卡，開啟了從“購買一份保單”到“傳承傳統(tǒng)文化”的體驗升級。
聯(lián)名卡提供的權益也相當豐富，包括熱門音頻課任選2大系列免費暢聽、線下游學課88折，以及圖書文創(chuàng)優(yōu)惠券等，還可以在“耳朵里的博物館”商城中享受免費線上音頻課及線下課優(yōu)惠價等福利。
此外，北京人壽還增加與客戶的互動，通過舉辦演講活動為青少年客戶提供展示風采的舞臺。第六屆“演說中國——全國青少年演講與朗誦藝術展示活動”將開設北京人壽專場。活動面向全國大中小學生，將從全國20萬人中選出1000人參與全國總決賽。北京人壽也將從各分支機構選拔出優(yōu)秀選手，經(jīng)過總公司進一步選拔后，獲得直通“演說中國”全國總展示的資格，總展示活動將會有大型開幕式、專家講座、線下游學等多個環(huán)節(jié)，形式豐富，福利多多。這是“演說中國”組委會首次增設企業(yè)專場活動，公司新老客戶均有參與活動的機會，線上報名時間為2023年4月15日—6月15日，可撥打400-81-96677熱線電話咨詢詳情。
剛剛度過五歲生日的北京人壽，正在將優(yōu)質(zhì)服務滲透至每一個細節(jié)。該公司表示，將持續(xù)完善和升級客戶增值服務內(nèi)容，構建以健康管理+居家養(yǎng)老為核心的全方位、多維度的增值服務體系，提升客戶服務體驗，成為客戶的身邊親人，成就客戶的首善人生。
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