近日，江西市民李先生向晨意幫忙記者求助：4月14日下午，他在淘寶一家名為“美居森家居”的網(wǎng)店花1579元購買一個沙發(fā)，下單剛兩分鐘賣家就出了“已發(fā)貨”的物流信息，讓他起了疑心。
【資料圖】
李先生立刻申請退款，遭到店家無視后，申請平臺介入。隨后，店家提供了2張憑證并拒絕退款，一份是顯示李先生簽字確認收貨的物流單，一份是物流公司出具的簽收證明，均蓋了公章。平臺客服判決店家拒絕理由合理。這讓李先生很不解，因為他根本沒有收貨，也沒有簽名。
4月18日，晨意幫忙記者發(fā)現(xiàn)，涉事門店已經(jīng)關(guān)閉。記者致電淘寶客服，客服記錄相關(guān)情況后，已派出專員與李先生進行對接處理。
律師認為，如果情況屬實，賣家可能涉嫌多重違法甚至刑事犯罪。
買家申請退款遭拒，賣家提供虛假簽收字據(jù)？
4月14日下午，李先生在一家名為“美居森家居”的店鋪看中一款沙發(fā)，并支付了1579元。令他意外的是，在付款2分鐘后，物流信息就顯示“已發(fā)貨，包裹正在等待攬收。”這讓李先生起了疑心，他認為賣家發(fā)貨時間太快了，就以“拍錯了”為理由，要求賣家退錢。
由于賣家遲遲沒有回復，4月15日，李先生申請平臺介入。4月16日，賣家上傳了兩張圖片作為憑證。當日下午5點21分，平臺客服判決：核實賣家拒絕理由合理，無法支持李先生的僅退款訴求，退款已關(guān)閉。
李先生點開賣家提供的憑證圖片大吃一驚：第一張圖片是路路通物流有限公司的單據(jù)，右下角蓋了公章，并寫著李先生的大名和“4月16日已到貨簽收”字樣。第二張圖片則是一張證明，同樣蓋了路路通物流有限公司的公章。該份證明中寫著：“我司派件的物流件，單號XXXXX，收件人李先生，在2023年4月16日，由派件員馬某某派送給收貨人指定位置時，簽收人當著快遞員面拆包驗貨，確認無損后簽收?！边@份證明右下角還寫了一個物流公司電話，但是是私人號碼。
看完這兩張圖片后，李先生是又生氣又想笑：“我連貨都沒收到，怎么就簽字驗收了？而且簽字筆跡也明顯不是我自己的?！?/p>
隨后，李先生又以虛假發(fā)貨為理由投訴賣家，被商家以“買家已簽收，請修改為我要退貨退款”為理由拒絕退款。
在與賣家無法協(xié)商的情況下，李先生通過今日頭條“頭條幫忙”長沙頻道向晨意幫忙記者求助，希望平臺和店鋪能夠?qū)?579元的費用退還給他。
記者多方求證，淘寶專員已介入
4月18日，晨意幫忙記者多次撥打賣家所提供的圖片中的“路路通物流有限公司”電話，均未接通。隨后，記者致電路路通物流客戶服務熱線，以客戶身份嘗試咨詢貨物下落。當記者剛報出單號的前四位數(shù)，客服就稱：“我們沒有這樣的單號，你打錯電話了?！?/p>
同時記者留意到，雖然賣家提供的照片中顯示李先生已經(jīng)確認收貨，但在淘寶APP的物流詳情界面，李先生這筆訂單的狀態(tài)仍是“包裹正在等待攬收?！?/p>
記者嘗試搜索賣家店鋪，但未搜到。李先生告訴記者，此前他也嘗試進入店鋪，結(jié)果發(fā)現(xiàn)店鋪已經(jīng)關(guān)閉。
4月18日上午11點，晨意幫忙記者將相關(guān)情況反饋給了淘寶客服。中午1點30，淘寶客服回復，已經(jīng)派專員和李先生進行對接。下午2點，李先生告訴晨意幫忙記者，淘寶平臺已有工作人員聯(lián)系他對接處理此事。李先生說：“下午1點37，處理狀態(tài)有了更新，顯示平臺主動介入了。希望他們可以好好查一下到底是誰在作假，太離譜了?！?/p>
4月20日，李先生告訴晨意幫忙記者，平臺介入后判定支持退款給他?！暗也恢肋@筆錢是否能夠要的回來。我之前看過，商家的店鋪保證金好像只交了74元，他們的違法成本太低了?！?/p>
律師：如情況屬實，賣家可能涉嫌多種違法甚至刑事犯罪
在本次事件中，消費者可以怎樣維權(quán)？淘寶店鋪已經(jīng)關(guān)門，他應該怎么辦？平臺方是否需要承擔相應的監(jiān)管責任？如果賣家出示的證據(jù)是偽造的，是否涉嫌偽造公章？晨意幫忙記者咨詢了湖南聯(lián)合創(chuàng)業(yè)律師事務所管委會委員、副主任劉研律師的意見。
劉研律師認為，在本次事件中，商家提供了相應的發(fā)貨、收貨證據(jù)，平臺方基于此判定商家在申訴中獲得支持。消費者如果對商家提供的證據(jù)真實性（比如單據(jù)上的簽名）表示懷疑，可以對筆跡等進行司法鑒定，對單據(jù)真實性進行驗證。
在本次事件中，如果商家提供的蓋章快遞單被核實造假，是否涉嫌偽造公章罪？劉研認為，需要從事件結(jié)果來判斷?！叭绻碳掖_實偽造了公章，那么在本次事件中，偽造公章的違法行為只是一種手段，最終目的是為了合同詐騙。如果商家詐騙了李先生的錢，目的已經(jīng)達到，涉嫌偽造企業(yè)印章合同詐騙違法犯罪行為。如果商家沒有騙取合同款，那么商家只涉嫌偽造企業(yè)印章違法犯罪行為?！?/p>
劉研表示，考慮到本次交易是電子交易，且商家提供的素材都是影像資料，消費者可以選擇到人民法院，通過起訴的方式捍衛(wèi)自己的合法權(quán)益：“起訴的主體有兩方?？梢云鹪V商家，也可以起訴平臺。通過平臺查找商家真實身份，因為商家在平臺注冊需要提供身份證或營業(yè)資料等材料，通過司法裁判找到承擔責任的主體。如果平臺對主體資質(zhì)審查不嚴導致消費者權(quán)益受到侵犯，消費者可以向平臺主張權(quán)利?！?/p>
劉研認為，如果經(jīng)過查實，發(fā)現(xiàn)商家利用虛假簽名、虛假快遞等證據(jù)材料，通過平臺規(guī)則騙取消費者購物款，商家涉嫌消費欺詐，嚴重的甚至涉嫌刑事犯罪，比如電子商務合同詐騙犯罪。如果金額沒有達到刑事處罰標準，商家還將可能面臨治安處罰。
當然，還有一種情況就是快遞運輸途中丟失或被冒領(lǐng)，誰來擔責？那么依法應由快遞公司承擔責任。經(jīng)營者向快遞公司交付網(wǎng)購商品快遞后，快遞公司基于自身過錯，如未妥善保管致快遞丟失或者被他人冒領(lǐng)等，造成快遞毀損、滅失的，應承擔賠償責任。
瀟湘晨報記者王胤期
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