門診問題：
二手交易賣家算不算“銷售者”?交易遇到問題，該如何維權(quán)?怎樣才能在二手交易平臺(tái)放心交易?
門診專家：
西南政法大學(xué)民商法學(xué)院教授 張力
北京市中聞律師事務(wù)所律師 董娟
專家觀點(diǎn)：
◇對(duì)于二手交易平臺(tái)上的出賣人能否等同于銷售者，專家有不同看法。
◇以假換真惡意退貨涉嫌詐騙，關(guān)鍵是保留和搜集相關(guān)證據(jù)，賣家應(yīng)自覺跟進(jìn)、記錄各個(gè)交易環(huán)節(jié)并盡量用有形載體保存各個(gè)環(huán)節(jié)交易的證據(jù)。
◇平臺(tái)的處理不產(chǎn)生終局的確定力和約束力。當(dāng)事人認(rèn)為處理結(jié)果不公或與事實(shí)不符的，仍然可以通過法律途徑維權(quán)。
◇應(yīng)加強(qiáng)對(duì)二手交易平臺(tái)的監(jiān)管，明確且落實(shí)平臺(tái)的職責(zé);交易平臺(tái)應(yīng)該繼續(xù)完善交易糾紛解決規(guī)則，考慮引入第三方進(jìn)行過錯(cuò)判定或居間調(diào)解;買賣雙方也應(yīng)提升風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。
“買家買了東西，使用過幾天，無(wú)論是弄臟了還是弄壞了，只要在平臺(tái)上傳幾張照片，說明拿到手的商品和賣家發(fā)布的不一樣，就能蒙混過關(guān)，成功退貨退款。”回憶起自己被退貨的經(jīng)歷，閑魚賣家阿紫還是憤憤難平。作為閑魚資深用戶的她，這樣憋屈的經(jīng)歷并不是第一次，更常發(fā)生的是，她“淘”到的東西是假貨卻無(wú)法退款。
如今，在網(wǎng)上買賣閑置物品已成為深受大眾歡迎的“雙贏”交易模式，可其中牽涉的問題卻不少，買賣雙方都或多或少有過上述被坑的經(jīng)歷和體驗(yàn)。拿到手后發(fā)現(xiàn)賣家承諾保真的化妝品是假貨時(shí)，多數(shù)買家都會(huì)因證據(jù)不足陷入維權(quán)的“死胡同”;買家收到貨后，會(huì)借著退貨的機(jī)會(huì)掉包……如何在拍拍、閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等網(wǎng)絡(luò)二手交易平臺(tái)上真正安心交易，成為買賣雙方亟待解決的問題。
二手交易賣家算不算“銷售者”？
二手交易平臺(tái)的安全問題由來已久。去年，明星沈夢(mèng)辰在微博上講述自己在閑魚上賣東西時(shí)被騙的經(jīng)歷，引發(fā)了網(wǎng)友的共鳴。除遭受惡意詐騙外，二手交易平臺(tái)還常常被曝出色情交易泛濫，違規(guī)、違禁品被公然售賣，二手商品質(zhì)量存疑等問題。因很多二手交易平臺(tái)未設(shè)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，形成了商品好壞、真假只有賣家自己知道，而買家需自行判斷的局面。
甜甜準(zhǔn)備入手一支睫毛膏，在閑魚上詢問賣家，確認(rèn)是從專柜購(gòu)入后，她就下了單。收到貨后，她第一時(shí)間上網(wǎng)查真假對(duì)比，發(fā)現(xiàn)符合假貨的所有特征，于是私信賣家申請(qǐng)退款，在聯(lián)系賣家無(wú)果后，她上傳了所有證據(jù)并發(fā)起了退款。沒想到賣家拒絕了她的退款請(qǐng)求。
在甜甜不斷發(fā)起退款的攻勢(shì)下，賣家終于同意退貨，但賣家在收到貨后遲遲不通過退款申請(qǐng)，反而在臨近退款截止日期時(shí)給出了商品影響二次銷售的論斷，退款再次受阻。
在甜甜看來，賣家售賣假貨欺騙了自己，而且這類閑置物品本來就是二次銷售，退款理所應(yīng)當(dāng)。而對(duì)于睫毛膏的真假，賣家也很生氣，不明白為什么自己在專柜購(gòu)入的化妝品在別人口中成了特征明顯的假貨，而且買家確實(shí)試用了，影響了自己的二次銷售。
我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第8條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。但該法第25條同時(shí)規(guī)定，消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。記者了解到，在閑魚等二手交易平臺(tái)上，基本都是個(gè)人與個(gè)人之間的交易，用戶既是買家也是賣家，為了保證買賣雙方公平交易，一般不支持七天無(wú)理由退貨。大家出售的物品基本是自己使用過的“二手”物品，那么二手交易平臺(tái)上的出賣人能否等同于銷售者?能否按照相關(guān)法律對(duì)其進(jìn)行規(guī)制?
對(duì)此，西南政法大學(xué)民商法學(xué)院教授張力與北京市中聞律師事務(wù)所律師董娟有著不同的看法。
“二手交易平臺(tái)上的賣方，一旦其銷售的產(chǎn)品符合我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法的規(guī)定(經(jīng)過加工、制作，用于銷售且不屬于建筑工程類)，那么宜認(rèn)為該出賣人也是銷售者。”張力認(rèn)為，我國(guó)現(xiàn)行法律未給予“銷售者”一個(gè)明晰的定義，但可將“銷售者”理解為“在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事產(chǎn)品銷售的自然人、法人或其他組織”。
董娟卻認(rèn)為，二手交易平臺(tái)的出賣人并不以營(yíng)利為目的，主要是處置自己不再需要的物品和適當(dāng)減少經(jīng)濟(jì)損失，因此與一般意義上的“銷售者”還是存在較大差異的。董娟表示：“當(dāng)二手物品導(dǎo)致買家生命財(cái)產(chǎn)安全受到侵害等產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，仍應(yīng)由生產(chǎn)者和原銷售者承擔(dān);二手交易平臺(tái)的出賣人存在過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)只在其過錯(cuò)范圍內(nèi)承擔(dān)責(zé)任。”
遭遇以假換真退貨只能自認(rèn)倒霉？
對(duì)于二手交易平臺(tái)的賣家而言，最常見的當(dāng)屬退換貨時(shí)商品被掉包。小麗最近收到了買家退回的口紅。當(dāng)她拆開快遞后發(fā)現(xiàn)，這支口紅根本不是自己發(fā)出的那支。幾番交涉后，拿不出證據(jù)的她只能被迫接受“錢物兩空”的結(jié)果。
“買家占有了購(gòu)買的物品，又寄回假貨申請(qǐng)退款，騙取已經(jīng)支付給出賣人的貨款，該行為屬于詐騙。”董娟告訴記者，如果賣家收到退貨后發(fā)現(xiàn)物品被買家掉包，但平臺(tái)仍通過了買家的退款要求，可以通過一定手段依法維權(quán)。
但董娟強(qiáng)調(diào)，最重要的還是搜集相關(guān)證據(jù)，然后才能向法院起訴要求買家返還。張力也認(rèn)為，認(rèn)定買家以假換真惡意退貨的行為重點(diǎn)在于賣方及平臺(tái)上的證據(jù)保留。“賣家應(yīng)自覺跟進(jìn)、記錄各個(gè)交易環(huán)節(jié)并盡量用有形載體保存各個(gè)交易環(huán)節(jié)的證據(jù)。”張力表示，賣家在平臺(tái)出賣的商品、售予買家的商品可通過平臺(tái)核驗(yàn)以及快遞郵寄等第三方介入時(shí)的信息記錄來驗(yàn)證。
“如果被掉包的物品價(jià)值超過3000元，賣家也可以選擇向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，追究買家的刑事責(zé)任。”董娟補(bǔ)充說。
此外，退款中出現(xiàn)爭(zhēng)議而無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行時(shí)，買賣雙方是否可以通過其他方式繼續(xù)維權(quán)?記者了解到，“閑魚小法庭”是閑魚官方推出的，用于處理平臺(tái)用戶糾紛及投訴的問題，在“小法庭”中，將由17位身份不同、背景不同的優(yōu)質(zhì)會(huì)員參與糾紛評(píng)審，并采取9勝制。阿紫、甜甜和小麗都曾上過“閑魚小法庭”，以解決糾紛。
一位閑魚用戶坦言，“閑魚小法庭”的評(píng)審一般會(huì)更偏向態(tài)度好、言辭有理的人。由于二手交易平臺(tái)的出賣人基本上都是個(gè)人，不具備規(guī)范包裝和發(fā)貨的能力;售賣的二手物品本身，也不具備統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和成色要求。一旦在交易中出現(xiàn)糾紛，平臺(tái)客服運(yùn)用交易規(guī)則對(duì)買賣雙方的過錯(cuò)進(jìn)行判定的難度，遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)電商平臺(tái)。此外，有人擔(dān)心評(píng)審主觀性太強(qiáng)，其“判決”結(jié)果不能作為平臺(tái)進(jìn)行責(zé)任判定的依據(jù)。
兩位專家認(rèn)為，只要買賣雙方同意采取“小法庭”的形式處理爭(zhēng)議，并接受處理結(jié)果，平臺(tái)就可以此作為責(zé)任判定的依據(jù)。他們強(qiáng)調(diào)，這種以民主方式產(chǎn)生的判定結(jié)果，只是平臺(tái)自行作出的處理，不會(huì)產(chǎn)生終局的確定力和約束力。當(dāng)事人認(rèn)為交易平臺(tái)的處理結(jié)果不公正或與事實(shí)不符的，可通過法律途徑追究對(duì)方當(dāng)事人或平臺(tái)的責(zé)任，以彌補(bǔ)自己的損失。
二手買賣該如何防范交易風(fēng)險(xiǎn)？
據(jù)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2018年度中國(guó)二手電商發(fā)展報(bào)告》顯示，截至2017年底，我國(guó)閑置物品交易規(guī)模達(dá)5000億元，并以每年30%以上的速度增長(zhǎng);中國(guó)在線二手交易用戶規(guī)模已達(dá)7600萬(wàn)人，增長(zhǎng)率為55.1%。與此同時(shí)，在二手平臺(tái)交易買賣東西時(shí)，38.22%的受訪者表示曾遇到過消費(fèi)問題。另?yè)?jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”收到的用戶維權(quán)案例顯示，2019年1月至3月，該平臺(tái)共收到108起對(duì)二手電商平臺(tái)的用戶投訴。
在張力看來，由于網(wǎng)絡(luò)的普及以及人們生活觀念的革新，二手交易平臺(tái)發(fā)展迅速，搭建正規(guī)、可信的二手交易平臺(tái)迫在眉睫。“二手交易能夠有章可循、有規(guī)可依，才可合理期待二手交易平臺(tái)能夠真正實(shí)現(xiàn)資源循環(huán)利用的功能。”
“搭建正規(guī)、可信的二手交易平臺(tái)首先應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管。”張力進(jìn)一步指出，2018年底商務(wù)部發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)舊貨交易平臺(tái)建設(shè)及管理規(guī)范》公開征求意見函，該規(guī)范對(duì)平臺(tái)的安全性、功能性、技術(shù)性等方面的建設(shè)提出具體要求，對(duì)商品設(shè)置了最低的準(zhǔn)入門檻并實(shí)行品質(zhì)分級(jí)，對(duì)商戶所售舊貨的維修、加工、改造等義務(wù)以及產(chǎn)品責(zé)任進(jìn)行規(guī)定。
“還要明確且落實(shí)平臺(tái)職責(zé)。”張力強(qiáng)調(diào)，作為平臺(tái)提供者，應(yīng)根據(jù)日常的交易活動(dòng)，對(duì)商戶的信用進(jìn)行監(jiān)控和記錄，完善平臺(tái)內(nèi)交易的信用評(píng)價(jià)體系，建立交易平臺(tái)內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，對(duì)于不合法不合規(guī)經(jīng)營(yíng)的站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)暫?；蚪K止其交易并配套相應(yīng)的懲戒措施。
“對(duì)于二手交易平臺(tái)來說，還需繼續(xù)完善交易糾紛解決規(guī)則，盡最大努力作出讓雙方信服的處理結(jié)果。”董娟表示，二手交易平臺(tái)可以考慮引入更加專業(yè)的第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)和鑒定機(jī)構(gòu)，對(duì)交易雙方進(jìn)行過錯(cuò)判定或是居間調(diào)解。
“防為上，救次之。”相比事后追責(zé)的費(fèi)力，事前防范尤為重要。那么，該如何避免被騙呢?記者咨詢了專家、閑魚客服以及幾位用戶，得出以下四點(diǎn)建議：
留意買家的過往購(gòu)物評(píng)價(jià)和在售寶貝信息。購(gòu)物評(píng)價(jià)能反映買家的過往購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)，負(fù)面評(píng)論過多或是評(píng)論信息高度一致的要“繞行”。
關(guān)注系統(tǒng)提示，如果十分可疑，一定要終止交易。閑魚客服強(qiáng)調(diào)，不要使用旺旺之外的聊天工具溝通，因?yàn)闆]有辦法確認(rèn)賬號(hào)屬于同一個(gè)人，這種情況更容易受騙。
即時(shí)存留證據(jù)。采取保存原始購(gòu)買記錄和聊天記錄，記錄物品的顯著特征和瑕疵，留取封箱或拆箱視頻等方式，以應(yīng)對(duì)交易對(duì)手的道德風(fēng)險(xiǎn)。
遇到問題直接申請(qǐng)客服介入。言辭有理并提交相應(yīng)證據(jù)，如未達(dá)到想要的維權(quán)結(jié)果，可采取訴訟等途徑進(jìn)一步維權(quán)。(郭榮榮)
