近日，杭州劉女士收到某APP會(huì)員服務(wù)自動(dòng)續(xù)費(fèi)的通知短信，從其支付寶中扣去10元。劉女士告訴記者，年初為了更換昵稱，花10元訂購(gòu)了一個(gè)月的會(huì)員服務(wù)。“買(mǎi)會(huì)員的時(shí)候根本沒(méi)看到有自動(dòng)續(xù)費(fèi)的明確提示，如果看到肯定不會(huì)買(mǎi)。”劉女士說(shuō)。
今年1月1日起正式實(shí)施的電子商務(wù)法規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。然而，“新華視點(diǎn)”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少APP在用戶購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí)，對(duì)于自動(dòng)續(xù)費(fèi)沒(méi)有明確提示，有的甚至默認(rèn)勾選。當(dāng)用戶想要取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)時(shí)困難重重，有的APP上甚至找不到任何取消訂購(gòu)的提示。
不少APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)標(biāo)識(shí)不明顯，有的默認(rèn)勾選
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)APP在購(gòu)買(mǎi)會(huì)員服務(wù)時(shí)都會(huì)設(shè)置多種選項(xiàng)，比如一個(gè)月、一季度、半年或者一年等，同時(shí)設(shè)置了自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)，但一些APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)沒(méi)有明確提示，往往還默認(rèn)勾選。
有的只要購(gòu)買(mǎi)付費(fèi)服務(wù)，就不經(jīng)意被自動(dòng)續(xù)費(fèi)。記者下載了某手機(jī)辦公軟件，發(fā)現(xiàn)共有五款會(huì)員套餐，自上而下排列。置于界面最上端的套餐即可滿足基本服務(wù)，記者直接勾選第一項(xiàng)購(gòu)買(mǎi)。無(wú)意中向下翻看卻發(fā)現(xiàn)，在界面的最底端，有一行淺灰色和藍(lán)色的字提示：點(diǎn)擊開(kāi)通，表示同意并接受會(huì)員服務(wù)條款和連續(xù)包月服務(wù)條款。
有的默認(rèn)勾選自動(dòng)續(xù)費(fèi)。劉女士后來(lái)仔細(xì)查看才發(fā)現(xiàn)，訂購(gòu)會(huì)員的系統(tǒng)界面上有很小的一行字：“到期后自動(dòng)續(xù)費(fèi)，可隨時(shí)取消”，并且已被默認(rèn)勾選。“不仔細(xì)看根本不會(huì)注意到那行字，雖然錢(qián)不多，但這種默認(rèn)勾選的行為讓人氣憤!”
還有一些軟件在下載安裝過(guò)程中，會(huì)給出“開(kāi)始為期7天的免費(fèi)體驗(yàn)”的提示，吸引用戶訂閱，卻同時(shí)用淺色字樣在旁邊標(biāo)注“訂閱將自動(dòng)續(xù)費(fèi)”。不少用戶點(diǎn)擊本以為僅表示確認(rèn)試用的“同意”按鈕時(shí)，實(shí)際變成了同意到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)。
想取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)不易
電子商務(wù)法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法也規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容。
但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少APP也沒(méi)有“以顯著方式”提示如何取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)，用戶想取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)沒(méi)那么便捷。
有的APP上找不到任何取消訂購(gòu)的提示。劉女士當(dāng)時(shí)想馬上關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)，可找遍軟件界面，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)任何引導(dǎo)與操作說(shuō)明。
記者打開(kāi)該APP，在訂購(gòu)會(huì)員頁(yè)面，既沒(méi)看到相關(guān)消費(fèi)協(xié)議，也沒(méi)有任何有關(guān)退訂服務(wù)的說(shuō)明指示。通過(guò)在網(wǎng)上查詢才了解到，用戶需要主動(dòng)咨詢客服，才能夠獲得相關(guān)指引。記者具體操作發(fā)現(xiàn)，用戶需要在APP中“我”那一欄中，點(diǎn)擊右下角的“提問(wèn)客服”，輸入“如何關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，才會(huì)看到相關(guān)說(shuō)明。
有的APP將退訂方法隱藏在密密麻麻的說(shuō)明中，很難找到。記者打開(kāi)某辦公軟件會(huì)員特權(quán)訂購(gòu)界面最下方的《連續(xù)包月服務(wù)條款》，看到的是密密麻麻的小字，而且界面無(wú)法通過(guò)手勢(shì)操作放大字體，只隱約看見(jiàn)相關(guān)鏈接。記者電腦端登錄后，才找到相關(guān)說(shuō)明與引導(dǎo)。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“如何取消某某軟件自動(dòng)續(xù)費(fèi)”等一直是網(wǎng)上的熱門(mén)話題。根據(jù)網(wǎng)友的經(jīng)驗(yàn)，如果APP上取消訂購(gòu)比較麻煩、困難，可以關(guān)閉支付渠道取消訂購(gòu)。多數(shù)運(yùn)營(yíng)商自動(dòng)續(xù)費(fèi)是綁定的第三方支付機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理，比如自動(dòng)續(xù)費(fèi)綁定的是支付寶，可在支付寶的支付設(shè)置中處理。
侵犯眾多消費(fèi)者權(quán)益，有地方消保委正在調(diào)查
不少用戶反映，由于無(wú)法簡(jiǎn)單直接在APP上取消，金額也不大，往往就放棄了。“收費(fèi)容易取消難，說(shuō)白了就是運(yùn)營(yíng)商想多掙錢(qián)。”浙江在校大學(xué)生小王說(shuō)。
“自動(dòng)續(xù)費(fèi)既不合理也不合法。”浙江大學(xué)法學(xué)院副教授許建宇認(rèn)為，一些手機(jī)應(yīng)用通過(guò)默認(rèn)勾選，強(qiáng)行要求用戶同意自動(dòng)續(xù)費(fèi)等做法，違反了市場(chǎng)交易最基本、最重要的誠(chéng)信原則，涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。
許建宇解釋，電子商務(wù)法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法都要求的“顯著方式”一般包括使用粗體字、黑體字、彩色字體等，一些手機(jī)應(yīng)用的經(jīng)營(yíng)者選擇用格式條款進(jìn)行說(shuō)明，恰恰是采取了“最不顯著”的提醒方式，使消費(fèi)者落入了陷阱。
“我們已經(jīng)接到了部分消費(fèi)者關(guān)于自動(dòng)續(xù)費(fèi)的投訴，浙江省消保委正在進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，在全面了解情況后，將向社會(huì)發(fā)布調(diào)查報(bào)告，針對(duì)性提出消費(fèi)建議。”浙江省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
許建宇建議，除了消費(fèi)者自我維權(quán)外，對(duì)于涉及侵害眾多消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營(yíng)行為，各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)考慮直接提起消費(fèi)民事公益訴訟。
